泉山街道便民服务大厅各项制度

各社区、街道各部门:

为进一步优化政务服务环境，不断提高为民办事效率，努力建设廉政、勤政、务实、高效的干部队伍，特制定首问负责制度、一次性告知制度、服务承诺制度、限时办结制度、过错责任追究制度。

一、首问负责制度

第一条　首问负责制适用于街道、社区全体工作人员（以下简称工作人员）。　

第二条　首问责任人是指第一个被上门办事的人员或其他有关人员（以下简称办事人）询问到的工作人员。

第三条　首问责任人的责任：（一）办事人到本部门（单位）办理事宜，在首问责任人职责范围内能够解决的，首问责任人应当及时办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等，热情耐心地解答对方的询问。（二）办事人办理的事项，不属于首问责任人职责范围的，首问责任人应当热情相待，向其解释清楚，并主动帮助其联系有关责任人员或者由本部门（单位）领导指定人员负责办理，相关责任人员或者被指定人员即按照前项规定办理。（三）对不属于本部门（单位）的工作范围的事项，首问责任人应告知办事人找何部门（单位）、何人联系，必要时应主动引导办事人到相关部门（单位）办理有关事项。（四）首问责任人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语。要为办事人着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现街道工作人员良好的品质素养和乐于助人的精神风貌。

二、一次性告知制度

第一条  一次性告知是指公民、法人或者其他组织（以下简称办事人）向街道申请办理有关事项时，部门（单位）负有接待、办理责任的工作人员在接待、办理的过程中，必须一次性告知办事人依法应当提交的有关文件、证件以及其所申办事项应当依法遵循的有关程序。

第二条  工作人员必须熟悉本单位各部门的有关职责，熟练掌握与所在职位相关的法律、法规、政策和各项工作技能，完全胜任本职工作。

第三条  工作人员必须牢固树立全心全意为人民服务的思想，牢记“上为政府分忧，下为群众解愁”的宗旨，热情接待办事人，耐心解答办事人提出的有关问题，切实了解办事人的办事意图，积极为办事人提供各项服务。

第四条  针对办事人所申办的事项，工作人员必须当场依法一次性告知办事人应当提交的所有有关文件、证件，或者向办事人提供书面清单，并且一次性告知办事人本部门、单位办理事务时应当依法遵循的有关程序。

第五条  对于办事人提交的有关材料，工作人员应当认真、全面地进行审查，符合要求的，当场予以受理，并按照规定办理。发现问题的，工作人员应当一次性指出所有的问题，并逐一告知其解决的办法。

三、服务承诺制度

第一条　服务承诺是指在履行法定职责，服务于公民、法人或者其他组织时所做出的承诺。

第二条　工作人员必须严格履行职责，切实做好各项工作，为我街道经济发展创造良好的环境。

第三条　改进工作作风，规范职业行为，提高办事效率，加强社会监督，促进廉政建设，增强服务意识，树立良好形象，推动街道事业全面发展。

四、限时办结制度

限时办结制度依法办理的行政审批事项，必须严格按照有关法律法规规定的时限办结，因特殊原因不能办结的，必须予以详细的解释，作出书面说明。

五、过错责任追究制度　　

第一条  本制度适用于街道及社区全体工作人员。　　

第二条  违反服务要求或服务纪律，情节较轻者，予以批评教育，情节较重者，予以严肃批评教育，在街道作检查。　　

第三条  受到服务对象投诉一次，经查确实违反服务纪律者（下同），责成其向服务对象当面道歉。　　

第四条  年度内受到服务对象投诉二次，予以通报批评，年度考评不得评为称职。　

特此通知。

                                                               田家庵区泉山街道工作委员会