【本级政府文件】新淮街道便民服务中心管理制度

一、考勤考核

街道便民服务中心实行集中办公，定岗定责，窗口工作人员保持相对稳定，如特殊原因确需调整的，必须以书面形式报街道主要负责人批准。

严格考勤管理，窗口工作人员必须严格遵守上下班考勤制度;因事、因病、因公等不能在窗口值班的，必须事前履行请假手续。

强化考核考评，街道便民服务中心纳入区政府政务服务和效能考核范围，窗口人员日常考核考评由街道便民服务中心负责，将出勤、办件、服务态度、工作效率、廉洁从政等情况纳入考核主要内容。

二、首问责任

单位和个人到街道便民服务中心办事，第一个被询问的工作人员即是首问责任人，按照群众提出的事项或要求，负有接待、解答、记录、办理的责任。

首问责任人必须热情接待，主动了解办理事项，耐心进行解答，不得使用“不知道、不清楚、不归我管、找别人去”等推诿性语言。

首问责任人对属于自己职责范围内的服务事项，首问责任人就是经办责任人，按程序规定办理;不属于自己职责范围内的服务事项，应明确告知并引导至相关部门和经办人员;因法律法规明确规定不能办理的，要详细告知不能办理的原因和依据。

三、一次性告知

对服务对象，要一次性明确告知办理或咨询的事项名称、设定依据、申报条件、材料目录、办理流程、法定时限、承诺时限、收费依据、收费标准等服务内容。

对申报材料不齐的服务事项，要告知服务对象所需补充的相关材料。对联合办理的服务事项，要一次性告知联办部门要求提供的全部材料清单。

四、限时办结

服务对象提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，可当场办结的，窗口工作人员要即收即办。

服务对象提出的申请事项，需要审核或现场核查，不能当场办结的，要注明办理时限和联系方式，在承诺时限内办结或回复。如果在限期内因客观原因不能办结，需由单位主要负责人签批延期办理，并向服务对象告知延期办理的理由。

对于转报、上报的审批事项，工作人员要尽快与上级主管部门联系和办理，及时向服务对象反馈办理进度和结果。

五、帮办代办服务

对需要上级服务中心或主管部门审批或办理，且当事人可以不到场的事项，由街道便民服务中心统一受理，实行全程无偿帮办代办服务。

帮办代办服务的一般程序:

①窗口工作人员耐心与服务对象沟通，由服务对象确定是否需要帮办代办服务;服务对象决定帮办代办服务的，填写《田家庵区帮办代办服务申请委托单》;

②窗口工作人员接受帮办代办委托后即为帮办代办责任人，必须出具《田家庵区帮办代办服务申请受理单》，注明接收的材料和联系方式，告知办理时限。

六、责任追究

对工作人员擅离工作岗位的，首问责任人不履行首问责任延误办事的，对应告知办结时限而故意未告知的等一般性差错，给予批评教育。

对无故旷工、不遵守上下班请销假制度致使正在办理的事项被耽误的;业务水平低，办事能力差，不能胜任窗口业务工作的;办事推诿，态度冷落，刁难服务对象的，给予通报批评，调离窗口工作岗位。

对私自截留、滞留申办资料造成重大损失和不良影响的;工作作风和服务态度差，多次受到投诉的;态度特别恶劣辱骂服务对象的;以权谋私、假公济私、“吃拿卡要”等损害服务对象利益的，视其情节予以党纪政纪处分，构成犯罪的移送司法机关依法追究刑事责任。